Reengineering
adalah pemikiran ulang fundamental dan disain ulang radikal suatu proses bisnis
untuk mencapai perbaikan dramatis dalam lompatan kuantum kritis tindakan
kontemporer kinerja, seperti biaya, kualitas, pelayanan, dan kecepatan pelayanan
(Hammer & Champy, 1993). Definisi ini terdiri dari empat kata kunci:
fundamental, radikal, peningkatan dramatis dan proses. BPR berusaha untuk
memisahkan diri dari proses lama dan saat ini untuk datang dengan sebuah prosedur
dan saluran kegiatan fashion baru yang memungkinkan penggunaan IT dengan
dukungan dari orang-orang dalam organisasi. Operasi dasar bisnis adalah
prioritas pertama dan penting untuk direkayasa ulang
Monday, 9 March 2015
Tugas 3 DSS : Pengambilan keputusan Secara Deskriptif di Pasar negara berkembang: Kontribusi Pendekatan Delphi Untuk Mengatasi Ketidakpastian dan Ketidakjelasan
Perusahaan-perusahaan
di pasar negara berkembang terutama ditantang oleh ketidakpastian dan ketidakjelasan
dalam pengambilan keputusan yang berorientasi jangka panjang. Pasar ini
dikarakteristikan oleh konteks kelembagaan yang terutama mempengaruhi
prediktabilitas dari perkembangan dalam lingkungan bisnis. Berdasarkan teori
Organizational Information Processing Theory (OIPT), pertama - tama kita perlu
menganalisis bagaimana penerapan teori keputusan, pendekatan organisasi serta
prosedural berkontribusi untuk mengatasi ketidakpastian dan ketidakjelasan di
pasar negara berkembang dari perspektif pengambilan keputusan. Kita perlu menguraikan
potensi – potensi yang ada untuk melayani berbagai macam pengolahan informasi.
Untuk menunjukkan penerapan studi berbasis Delphi dalam konteks pasar negara
berkembang, kami menggambarkannya pada contoh-contoh kasus yang berpusat pada Cina
dan India.
Tugas 3 MIS : Masalah Pengembangan dan Penanggulangan Perdagangan Elektronik SNS E-Commerce di Cina
Dengan
perkembangan perdagangan elektronik, pembangunan ekonomi secara bertahap bergantung
padanya. Dalam beberapa tahun terakhir, ada sebuah cara baru dalam perdagangan
elektronik yang dikenal sebagai SNS (Social Network Service), telah menjadi
yang paling populer di industri internet China saat ini, situs SNS telah muncul
dan menjamur dimana - mana, yang secara luas disambut dan dicari oleh pengguna.
Dalam
artikel ini, pertama, kami ingin menunjukkan konsepsi dari SNS itu sendiri dan
klasifikasinya. Kedua, kita akan menganalisis status quo SNS di Cina dan
menemukan apa yang terjadi di daerah tersebut. Ketiga, kita membuat analisis
masalah yang telah kami tawarkan sebelumnya. Terakhir, kami mengajukan beberapa
saran dan penanggulangan yang cocok untuk pengembangan SNS yang didasarkan pada
analisis masalah yang terjadi di China.
Tugas 2 DSS : Chapter 9 : Menggunakan induksi pohon keputusan untuk menemukan lokasi menguntungkan untuk memulai membuat sebuah perusahaan
Pohon
keputusan adalah alat yang sangat baik yang membantu untuk memilih antara
beberapa program tindakan . Mereka menggambarkan struktur pohon dimana daun
mewakili klasifikasi dan cabang merupakan konjungsi fitur yang mengarah kepada
mereka classifications. Strukutr ini adalah yang sangat efektif di mana Anda
dapat lay out pilihan dan menyelidiki kemungkinan hasil memilih option. Mereka
juga membantu Anda membentuk gambaran yang seimbang dari risiko dan manfaat
yang terkait dengan setiap kemungkinan tindakan . Sebuah pohon keputusan dapat
dipelajari dengan memisahkan data sumber diatur ke subset berdasarkan proses
nilai atribut tes. Tes ini diulang pada setiap bagian diturunkan dalam
manner.The rekursi rekursif selesai ketika baik membelah non - layak atau
klasifikasi tunggal dapat diterapkan untuk setiap elemen yang berasal dari
subset.
Algoritma
pertama kita digunakan dalam studi kasus ini adalah SBP. SBP adalah algoritma
-profit yang berbasis dan mengklasifikasikan data dengan tujuan memperoleh
keuntungan lebih daripada menjadi lebih accurate.The algoritma kedua kita
gunakan adalahC4. Algoritma ini didasarkan pada ID3 algorithm. Ini berisi
beberapa perbaikan seperti memilih ukuran seleksi atribut yang tepat ,
penanganan data pelatihan dengan nilai atribut yang hilang , penanganan atribut
dengan biaya yang berbeda dan penanganan atribut kontinyu .
Pada
langkah pertama , Information Gathering, kami mengumpulkan semua informasi yang
relevan yang digunakan dalam proses data mining . Dalam kasus kami, kami punya
informasi dan lokasi dokter hewan Sensus data. Selanjutnya, kami pergi melalui
proses Data Persiapan untuk menyiapkan data dalam format yang dibutuhkan
sehingga dapat diberi makan ke perangkat lunak data mining untuk menghasilkan
aturan keputusan . Ketiga , kami berlari paket perangkat lunak data mining pada
training set . Kami menggunakan Pohon Keputusan Builder Pro ( DPTR ) untuk
menjalankan kedua SBP dan keputusan C4.5 pohon algorithms.15 - 17 Kita juga
bisa digunakan algoritma lebih lanjut untuk menciptakan model yang lebih .
Pada
bagian berikutnya , kita menunjukkan hasil yang dihasilkan oleh penerapan
algoritma . Setelah itu , kami melakukan Analisis Hasil dengan menciptakan
grafik Angkat , grafik Gain dan analisis chi - kuadrat . Akhirnya , kami pergi
melalui proses Pengetahuan Eksploitasi dan menunjukkan bagaimana pengetahuan
diperoleh melalui data mining dapat digunakan untuk menginformasikan perilaku
PetCoverCo dan meningkatkan kinerjanya .
Tugas 2 MIS : Metodologi yang Sukses untuk Seleksi Enterprise Resource Planning (ERP)
Sebuah
organisasi perlu menggunakan metodologi yang terbukti untuk mengurangi risiko
pelaksanaan dan memungkinkan perencanaan sumber daya perusahaan ( ERP ) solusi ini
digunakan untuk dimasukkan ke dalam operasi dengan secepat mungkin. Metodologi
implementasi yang tepat juga akan membantu memastikan bahwa implementasi ERP sudah
sesuai dengan tujuan bisnis organisasi. Metodologi implementasi ERP modern
mendorong dan mendukung pendekatan secara progresif untuk manajemen pengguna
sistem ERP . Sebuah perusahaan terus mencari metode dan model yang lebih baik
untuk mendukung pengambilan sebuah keputusan dalam semua jenis keputusan dan
mengembangkan / menyalin produk baru untuk menghasilkan pertumbuhan pasar. Di
sisi lain , perusahaan menciptakan efisiensi dan efektifitas operasi yang
meningkatkan laba atas investasi , karena ERP selalu dianggap sebagai sebuah aset
yang berharga. Makalah ini berfokus pada interaksi budaya dalam suatu
perusahaan , strategi bisnis , dan keterampilan organisasi dan menyeimbangkan
hubungan antara metodologi ERP , implementasi ERP , dan kinerja sebuah perusahaan
. Mengingat fakta bahwa sistem ERP yang berbeda menggunakan metodologi yang
berbeda , deskripsi singkat yang paling dominan merek ERP dianalisis ( Oracle
Financials , PeopleSoft , dan metodologi implementasi sistem aplikasi produk (
SAP ) . Meskipun semua metodologi mungkin terlihat mirip , pemilihan metodologi
yang tepat adalah bagian paling penting dalam investasi ERP . Fokus dari
makalah ini adalah penjelasan lebih detail mengenai metodologi SAP , juga
disebut sebagai metodologi Accelaration
System Application People ( ASAP ) , karena itu adalah hal yang paling
sering digunakan pasar di seluruh dunia dari sistem ERP.
Tuesday, 17 February 2015
Tugas 1 DSS : Pengukuran kinerja dengan Keputusan Kuantitatif : Pembatasan Penggunaan Metodologi Efisiensi dalam Pembuatan Keputusan
Pengukuran
kinerja sangat penting untuk sebuah perbaikan. Meskipun teknik untuk
mengumpulkan, menganalisis, dan melaporkan data yang termasuk dalam keahlian
kuantitatif organisasi, menerjemahkan data menjadi informasi yang rapih dan
dapat diterima di samping itu juga data yang didapatkan harus menunjukkan
peningkatan kinerja yang memerlukan keterampilan yang berbeda dan lebih halus.
Sektor jasa kesehatan merupakan wilayah yang kompleks yang unik dalam segala
karakteristiknya . Ini memiliki terlalu banyak dimensi yang akan dipasang ke
unit tunggal sederhana dan oleh karena itu pada dasarnya sangat sulit untuk
mendekati pengukuran kinerja pelayanan kesehatan dengan menggunakan salah satu
metode atau lainnya [7]. Metodologi Frontier Efisiensi dan Keputusan Multi-
kriteria Pembuatan telah digunakan secara ketat dalam beberapa tahun terakhir .
Analisis data terbukti menjadi alat yang berguna dalam mengukur efisiensi dan
produktivitas rumah sakit dan pelayanan kesehatan unit terkait [4,5] .
Pendekatan pengambilan keputusan multi-kriteria juga telah diadopsi secara luas
untuk analisis kinerja di sektor kesehatan [6, 8-10 ].
9
makalah yang terdiri dari buku ini khusus dalam bidang sistem kesehatan
berkontribusi pada teori dan aplikasi pada Data Envelopment Analysis (DEA).
Makalah dimasukkan dalam volume khusus setelah proses yang ketat , dan hanya
mewakili sebagian kecil dari jumlah naskah yang diajukan .
Metode
AHP merupakan sebuah teori pengambilan keputusan yang umum digunakan. AHP
digunakan untuk mencari prioritas relatif dalam skala absolut menggunakan
perbandingan berpasangan baik diskrit maupun kontinu dalam sebuah struktur
hierarki. Perbandingan ini dapat diambil dari pengukuran aktual atau dari
pendapat seseorang yang mencerminkan preferensi seseorang (Saaty, 2006). AHP
banyak digunakan dalam pengambilan keputusan karena memanfaatkan input baik kuantitatif dan kualitatif
untuk memilih alternatif terbaik
Pada
Metode Delphi, dalam tahap pertama, semua kriteria yang relevan untuk pemilihan
proyek Teknologi Informasi, pemilihan proyek R&D, pengembangan produk baru
proyek lainnya yang mirip dikumpulkan melalui tinjauan literatur yang
hati-hati. Dalam tahap ini, sebuah daftar dari 173 kriteria kuantitatif dan
kualitatif untuk pemilihan proyek dihasilkan, semua bisa diaplikasikan kepada
pemilihan proyek teknologi informasi. Kriteria ini dikategorikan dalam 6
kelompok utama berdasarkan pada model yang diajukan oleh (Jiang J., Klein G.,
1999) yang menunjukkan kriteria keputusan yang paling penting dalam pemilihan
proyek.
Saturday, 14 February 2015
Tugas 1 MIS : Manajemen Sistem Informasi ( MIS ) dalam implementasi Enterprise Resource Planning (ERP) sebagai Keuntungan Kompetitif
Judul : Manajemen
Sistem Informasi ( MIS ) dalam implementasi Enterprise Resource Planning (ERP)
sebagai Keuntungan Kompetitif
Author : Miroslav
Lutovac, Dragan
Manojlov
Review :
Sebuah
organisasi perlu menggunakan metodologi yang terbukti untuk mengurangi risiko
pelaksanaan dan memungkinkan perencanaan sumber daya perusahaan ( ERP ) solusi ini
digunakan untuk dimasukkan ke dalam operasi dengan secepat mungkin. Metodologi
implementasi yang tepat juga akan membantu memastikan bahwa implementasi ERP sudah
sesuai dengan tujuan bisnis organisasi. Metodologi implementasi ERP modern
mendorong dan mendukung pendekatan secara progresif untuk manajemen pengguna
sistem ERP. Sebuah perusahaan terus mencari metode dan model yang lebih baik
untuk mendukung pengambilan sebuah keputusan dalam semua jenis keputusan dan
mengembangkan/menyalin produk baru untuk menghasilkan pertumbuhan pasar.
Di
sisi lain, perusahaan menciptakan efisiensi dan efektifitas operasi yang
meningkatkan laba atas investasi, karena ERP selalu dianggap sebagai sebuah aset
yang berharga. Makalah ini berfokus pada interaksi budaya dalam suatu
perusahaan, strategi bisnis, dan keterampilan organisasi dan menyeimbangkan
hubungan antara metodologi ERP, implementasi ERP, dan kinerja sebuah perusahaan.
Mengingat fakta bahwa sistem ERP yang berbeda menggunakan metodologi yang
berbeda, deskripsi singkat yang paling dominan merek ERP dianalisis Oracle
Financials, PeopleSoft, dan metodologi implementasi sistem aplikasi produk (SAP).
Meskipun semua metodologi mungkin terlihat mirip, pemilihan metodologi yang
tepat adalah bagian paling penting dalam investasi ERP. Fokus dari makalah ini
adalah penjelasan lebih detail mengenai metodologi SAP yang juga biasa disebut
sebagai metodologi Accelaration System
Application People (ASAP), karena itu adalah hal yang paling sering
digunakan pasar di seluruh dunia dari sistem ERP.
Kata kunci : sistem perencanaan sumber daya
perusahaan (ERP), sistem aplikasi produk (SAP), Oracle Financials, metodologi Accelaration System Application People (ASAP)
, aplikasi metodologi implementasi (AIM), pelaksanaan.
Semangat semester 6 !!!
Selamat malam semuanya, maaf saya baru mulai
menulis lagi sekarang. Tidak terasa ya waktu semakin cepat berlalu dan
tahun sudah berganti dari tahun 2014 menjadi tahun 2015. Sekarang saya sudah
berada di semester 6, alhamdulillah saya sudah melewati semester 5 yang penuh
tantangan dengan hasil yang memuaskan.
Di semester 6 ini, saya hanya mengambil lima
mata kuliah wajib dan 3 mata kuliah pilihan. Salah satu dari mata kuliah wajib
itu yaitu Manajemen informasi dan salah satu mata kuliah pilihan yaitu Keputusan,
Ketidakpastian dan Risiko. Mata kuliah ini mengajarkan bagaimana mengambil
keputusan yang tepat dari beberapa alternatif dengan menggunakan metode
kuantitatif. Tentu saja akan ada banyak manfaat yang akan didapatkan dari mata
kuliah ini. Dari manfaat untuk memecahkan masalah sehari-hari hingga manfaat
yang dapat dibawa hingga masa kerja nanti.
Di Teknik Industri - Universitas
Indonesia, Keputusan, Ketidakpastian dan Risiko merupakan mata kuliah
pilihan yang dapat diambil oleh mahasiswa yang telah mengikuti beberapa
mata kuliah tertentu. Berikut adalah penjelasan lengkap mengenai mata
kuliah Keputusan, Ketidakpastian dan Risiko di TI UI:
Mata Kuliah
:
Keputusan, Ketidakpastian dan Risiko
Kode Mata Kuliah
: ENIE601044
Kurikulum
:
04.07.04.01-2012
Bobot
: 3 Kredit
Prasyarat Mata Kuliah
: Statistikdan Probabilitas, Statistik Industri
Jenis Mata Kuliah : Mata Kuliah Pilihan
Nama Dosen
:
Dr. Ir. M. Dachyar, M.Sc
Selain itu, pembuatan blog ini dimaksudkan
untuk memenuhi tugas Management Information System (MIS). Berikut adalah
deskripsi singkat mengenai mata kuliah ini :
Mata Kuliah
:
Sistem Manajemen Informasi
Kode Mata
Kuliah : ENIE600024
Kode Kurikulum
:
04.07.04.01-2012
Bobot
: 3 Kredit
Jenis Mata Kuliah : Mata Kuliah Wajib
Untuk Mahsiswa Term Ke : 6
Prasyarat Mata Kuliah : Organisasi & Psikologi Industri
Nama Dosen
: Dr.
Ir. M. Dachyar, M.Sc
Selain untuk memenuhi tugas, pembuatan
blog ini juga didasari keinginan untuk berbagi ilmu MIS dan DSS dengan
teman-teman semua. Dengan adanya blog ini, saya berharap bisa melakukan diskusi
dengan teman-teman sekalian terutama mengenai MIS dan DSS.
Postingan-postingan selanjutnya merupakan
resume dari tugas kuliah saya. Semoga bermanfaat :)
Saturday, 20 December 2014
Tugas Jurnal dan Artikel kelas CRM Teknik Industri UI
Di Teknik Industri-Universitas Indonesia, CRM merupakan mata kuliah pilihan yang dapat diambil oleh mahasiswa yang telah mengikuti beberapa mata kuliah tertentu. Berikut adalah penjelasan lengkap mengenai mata kuliah CRM di TI UI:
Mata Kuliah : Manajemen Hubungan Konsumen
Kode Mata Kuliah : ENIE601035Kode
Kurikulum : 01.07.04.01-2012
Bobot : 3 Kredit
Prasyarat Mata Kuliah : Statistik Industri
Jenis Mata Kuliah : Mata Kuliah Pilihan
Nama Dosen : Dr. Ir. M. Dachyar, M.Sc
Postingan-postingan sebelumnya merupakan resume dari tugas kuliah saya. Adapun hasil resume tersebut merupakan terjemahan dari beberapa jurnal yang saya temukan, semoga bermanfaat, terima kasih.
Tugas UAS CRM : Unilever
Review :
Perekonomian dunia saat ini sangatlah berbeda
dengan perekonomian dua dasawarsa yang
lalu. Penyebaran informasi yang cepat merupakan suatu penyebab ketatnya
persaingan antara perusahaan perusahaan dalam bisnisnya. Para pelanggan dapat
dengan mudah mengetahui informasi informasi yang mereka butuhkan tentang suatu
produk tertentu. Selain itu banyaknya segmen pasar menyebabkan perusahaan
haruslah mampu menetapkan segmentasi dan targeting yang benar sehingga lebih
memiliki fokus usaha yang jelas.
Ketatnya persaingan membuat perusahaan untuk lebih
berfokus kepada apa yang diinginkan oleh konsumen. Faktor utama yang perlu
dipahami oleh perusahaan adalah apakah produk yang dibuat telah memenuhi
standar keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal ini maka perusahaan harus mampu
menyediakan produk dengan mutu yang baik, harga yang lebih murah, informasi
produk yang lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan para
pesaingnya. Dengan berkembangnya e-bussiness maka perusahaan harus mampu menetapkan solusi aplikasi
sistem yang tepat. Perusahaan mulai mengubah pola pikir dari orientasi
keuntungan (profit oriented) kearah faktor faktor potensial lainnya yang belum
diidentifikasi sebelumnya. Kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan
menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Unilever Indonesia merupakan perusahaan yang
bergerak dalam bidang makanan, minuman dan perlengkapan kesehatan. Unilever
Indonesia telah dikenal dengan kualitas produknya yang tinggi. Dengan adanya
persaingan saat ini, maka muncul para pesaing yang membuat produk yang serupa
dengan harga yang bersaing. Untuk menciptakan keunggulan dibandingkan dengan
para pesaingnya maka Unilever Indonesia mengaplikasikan program Customer Relationship
Management (CRM) untuk memenangi persaingan yang ada. Tujuan CRM secara umum
adalah menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan
dan mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Dengan
pemahaman CRM yang baik maka akan membawa perusahaan untuk mempertahankan
loyalitas pelanggan terutama para pelanggan yang pada umumnya mengambil produk
dalam kuantitas yang besar.
Sumber : Analisis CRM pada Unilever Indonesia
Tugas 5 CRM : Quantitative CRM Performance Measurement
Judul Jurnal: Three Dimensional Modelling of Customer Satisfaction, Retention, and Loyalty for Measuring Quality of Service
Author : Vahid
Pezeshki
Review:
Tujuan dari disertasi ini adalah untuk mengusulkan
sebuah model yang menjelaskan hubungan antara kepuasan pelanggan, retensi dan
loyalitas berdasarkan atribut kualitas layanan. Tiga elemen kepuasan, retensi
dan loyalitas terhadap produk mewakili
tantangan yang sedang dihadapi untuk kinerja keuangan perusahaan. Analisis
perilaku nasabah (dikenal sebagai manajemen hubungan bisnis intelijen atau
pelanggan atau pelanggan pengalaman manajemen) telah menjadi faktor utama dalam
pengambilan keputusan perusahaan dan proses perencanaan strategis. Berlaku
logika menyatakan bahwa dengan meningkatkan layanan atribut satu harus
mengharapkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih baik. Akibatnya, tingkat
peningkatan kepuasan harus meningkatkan kemungkinan gelar kesetiaan dan retensi
pelanggan.
Penelitian secara substansial telah
dilakukan untuk mendapatkan data mengenai pengukuran perilaku pelanggan untuk
industri. Namun, ada sedikit bukti bahwa telah ada penelitian empiris yang
mengintegrasikan keseluruhan yang berhubungan tiga elemen kepuasan, retensi dan
loyalitas terhadap layanan kualitas atribut.
Data empiris yang dikumpulkan dari
telekomunikasi seluler UK untuk penelitian ini menunjukkan model yang sangat
objektif yang mampu menangkap tiga
dimensi hubungan ini akan memberikan
kontribusi terhadap pengambilan keputusan yang lebih kuat dan lebih baik
perencanaan strategis. Disertasi ini diusulkan berisi data tentang layanan
kunci atribut dari kombinasi kajian pustaka, survei dan wawancara dari industri
telekomunikasi seluler UK. Tanggapan yang dianalisis menggunakan beberapa
regresi, analisis regresi dengan dummy variabel, regresi logistik, regresi
logistik dengan dummy variabel dan persamaan struktural pemodelan (SEM) untuk
menguji variabel dan antar hubungan mereka.
Studi ini membuat langkah maju dan
berkontribusi dalam tubuh pengetahuan seperti: (a) menyoroti peranan kinerja
atribut pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, akibatnya mengidentifikasi
atribut yang mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, (b) memetakan
hubungan antara kepentingan atribut dan atribut kinerja, (c) mengoptimalkan
proses alokasi sumber daya menggunakan analisis kinerja pentingnya (IPA), (d)
mengklasifikasikan Pelanggan sehubungan dengan peran dan panjang hubungan
mereka dengan perusahaan (switching probabilitas), dan (e) menggambarkan
hubungan timbal balik antara kepuasan pelanggan, retensi dan loyalitas.
Kebaruan penelitian terletak di: (a) pembentukan sebuah kerangka kerja yang
link atribut kinerja pelayanan kepuasan pelanggan dan kemudian ke pelanggan
masa depan niat (retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan), dan (b) penyediaan
model yang dapat membantu pengambil keputusan kunci bijaksana penggunaan sumber
daya untuk profitabilitas maksimum. Disertasi ini menyajikan pendekatan baru
metodologi dan pemodelan membangun untuk analisis perilaku pelanggan. Untuk
bukti dari konsep ini menyajikan studi kasus di industri telekomunikasi
seluler.
Berikut
ini adalah metode – metode yang
digunakan dalam disertasi ini untuk membuat pengukuran secara kualitatif :
1.
Importance –
Performance Analysis ( IPA )
Importance – Performance Analysis
(IPA) adalah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yang diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977). Metode IPA
ini telah diadopsi di berbagai industri seperti pariwisata dan perhotelan (
Zhang, 1997; Hollenhorst et al., 1986), pendidikan (Alberty dan Mihalik, 1989),
dan perawatan kesehatan (Dolinsky, 1991; DOLINSKY dan Caputo, 1991). Meskipun
kelebihan sejumlah studi telah menyoroti kekurangannya (Oh, 2000; Matzler et
al., 2003, 2004; Thing dan Cheng, 2002). Untuk mengatasi beberapa kekurangan
fitur tambahan telah diperkenalkan ke asli kerangka IPA (Dolinsky dan Caputo,
1991; Vaske et al., 1996). Sebagai contoh, Matzler et al. (2003) telah
digabungkan IPA dengan model Kano‟s untuk meningkatkan pelanggan kepuasan
evaluasi.
Metode IPA tradisional didasarkan
pada dua asumsi utama: pertama, kinerja dan pentingnya atribut adalah variabel
independen (Martilla dan James, 1997; Oliver 1997; Bacon 2003), dan kedua
asumsi yang ada bahwa ada hubungan yang simetris dan linier antara atribut
kinerja dan kepuasan pelanggan.
2.
Statistical
Methods
Untuk mengidentifikasi dampak
asimetris performa atribut - atribut penting, analisis regresi dengan variabel
dummy diusulkan oleh Anderson dan Mittal (2000), Brandt (1998), Matzler dan
Sauerwein (2002). Di sini, dua set dummy variabel yang ditetapkan; pertama
menetapkan dummy variabel mengukur seperti sifat asas, dan yang kedua diukur
sebagai atribut yang menarik. Penilaian performa tingkat atribut recoded
sebagai (0,1) untuk peringkat rendah, (0,0) untuk rata-rata peringkat, dan
(1,0) untuk peringkat tinggi. Sebagai hasilnya, dua regresi koefisien akan
diperoleh.
3.
Analysis of
Complaints and Compliments
Metode ini mengklasifikasikan atribut
performa menjadi kelompok menurut penilaian frekuensi keluhan dan pujian. Dalam
metode ini peringkat urutan nomor yang digunakan
bukan nilai-nilai aktual frekuensi. Jenis urutan peringkat dapat menyebabkan
ambiguitas. Alasan utama adalah bahwa hal ini umumnya dikenal bahwa tarif sudah
relatif rendah dibandingkan dengan harga.
4.
The Critical
Incident Technique ( CIT )
Metode ini dikembangkan oleh Flanagan
pada tahun 1954. Metode ini sangat mirip dengan analisis keluhan dan pujian. Metode
mengklasifikasikan performa atribut menjadi tiga jenis: dasar, menarik dan performa.
Dasar untuk prosedur ini adalah bahwa sifat asas tidak pernah berhubungan
dengan kepuasan, atribut yang menarik tidak menimbulkan ketidakpuasan dan
akhirnya performa atribut dapat dikaitkan dengan kepuasan dan ketidakpuasan.
5.
Kano’s
Questionnaire
Kano (1984) mengembangkan kuesioner untuk
mengklasifikasikan performa atribut. Untuk setiap atribut, sepasang pertanyaan
ini dirancang di mana responden diminta untuk menjawab dua pertanyaan: Bagaimana jika performa pelayanan lemah ? dan bagaimana jika performa pelayanan baik ?
dengan menggunakan 5-likert scale
(sangat puas, agak puas, tidak puas atau tidak puas, agak tidak puas dan sangat
puas). Selanjutnya, frekuensi merespon untuk atribut masing-masing digunakan
untuk dibuat klasifikasi masing - masing atribut.
6.
Importance Grid
Metode ini pertama kali diperkenalkan
oleh IBM Consulting Group. Itu adalah dua dimensi grid yang didasarkan pada
implisit (Statistik inferred) dan eksplisit pentingnya peringkat (customer‟s
diri menyatakan) (Varva 1997; Homburg dan Warner, 1998). Pendekatan yang dilakukan
dengan membedakan performa produk berdasarkan:
- Atribut dasar: eksplisit yang tinggi dan implisit
yang rendah
- Atribut yang menarik: eksplisit yang rendah dan
implisit yang tinggi
- Atribut Performa: eksplisit yang tinggi – implisit
yang tinggi, eksplitisit yang rendah eksplisit – implisit yang rendah
7.
Regression
Analysis with Dummy Variables (RADV)
Metode
ini telah terbukti menjadi metode yang dapat diandalkan untuk mengetahui klasifikasi performa attribut bila
dibandingkan dengan metode lain. Metode ini juga merupakan pendekatan yang “
user friendly “ karena didasarkan pada data survei kepuasan pelanggan (
Performa kinerja atribut dan kepuasan secara keseluruhan). Sampai saat ini
usaha-usaha yang digunakan oleh praktisi untuk memperhitungkan respon yang
non-linear dan asimetris tentang kepuasan pelanggan untuk kualitas performa
atribut menggunakan aplikasi regresi dengan dummy variabel.Sumber : Disertasi " Three Dimensional Modelling of Customer Satisfaction, Retention, and Loyalty for Measuring Quality of Service "
Tugas 4 CRM : CRM Implementation in a Firm
Judul Jurnal: Tesco Customer Relationship Management Report 2012
Author : Tesco
Review :
Menurut annual report perusahaan tesco pada tahun
2012, perusahaan ini mengalami peningkatan yang signifikan dari jumlah
customer. Customer merasa sangat puas
terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Peningkatan tersebut berjalan seiring
perubahan yang dilakukan oleh perusahaan tersebut terhadap CRM. Seluruh staff perusahaan tersebut diberikan
pelatihan mengenai cara menangani seorang customer sehingga banyak customer
yang merasa puas berkat pelayanan yang dilakukan oleh staff tersebut.
Sumber : Tesco Annual Report 2012
Sumber : Tesco Annual Report 2012
Tugas 3 CRM : CRM Performance Measurement
Judul Jurnal : CRM and the bottom line Do all CRM dimensions affect firm performance ?
Author : Alexander
Josiassena, A. George Assafc, Ljubica Knezevic Cvelbar
Review :
Perusahaan-perusahaan yang sukses sering
berusaha untuk memastikan keunggulan kompetitif melalui hubungan dengan pelanggan.
Akibatnya, manajemen hubungan pelanggan (CRM) telah menjadi kepentingan banyak
perusahaan. Penelitian ini menyelidiki efek dari masing-masing dimensi CRM pada
kinerja Hotel. Kami menemukan bahwa secara umum hotel harus bertujuan untuk
meningkatkan kemampuan CRM karena berdamak positif pada kinerja. Bertentangan
dengan beberapa asumsi sebelumnya, investasi CRM tidak menyebabkan berdampak
positif. Temuan ini bersifat penting karena hotel berupaya mengalokasikan
sumber daya untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Sumber : Anderson, I.R., Fish, M., Xia, Y., Michello, F., 1999. Measuring efficiency in the hotelindustry: a stochastic frontier approach. Int. J. Hospital. Manage. 18 (1), 45–57.
Sumber : Anderson, I.R., Fish, M., Xia, Y., Michello, F., 1999. Measuring efficiency in the hotelindustry: a stochastic frontier approach. Int. J. Hospital. Manage. 18 (1), 45–57.
Tugas 2 CRM : CRM in Service Industry
Judul Jurnal: Customer Relationship Management (CRM) An Effective Tool for Business Performance on Mobile Telecommunication Network (MTN) in Nigeria
Author : Daramola, Gloria Chiadika1
Review:
Mobile Telecommunication Network (MTN), merupakan
salah satu penyedia selular global yang berkantor pusat di Afrika Selatan dan
dimiliki oleh seorang investor perusahaan di luar Nigeria. Nigeria, telah
menjadi pasar yang siap dengan sekitar 140 jutaan orang. Karena itu, sampai
saat ini, MTN memiliki 35 juta pelanggan. Tujuan dari makalah ini adalah untuk
menilai efek dari Customer Relationship Management (CRM) pada kinerja bisnis
pada Mobile Telecommunication Network (MTN) di Nigeria. Dua ratus kuesioner
yang diberikan dan metode statistik yang digunakan adalah uji Chi-kuadrat. Inti
temuan mengungkap bahwa efektivitas CRM mendorong patronase berulang; Hal ini
mengilhami banyak patronase untuk organisasi. Hubungan antara organisasi dan
pelanggan didirikan saat komitmen pelanggan terhadap layanan organisasi ditingkatkan.
Industri telekomunikasi harus menerapkan manajemen hubungan pelanggan sebagai
strategi untuk menyediakan pelanggan dengan layanan yang berkualitas untuk
memenuhi harapan pelanggan dan untuk mencapai profitabilitas organisasi untuk
bertahan hidup.
Agenda, European Journal of Marketing, Vol. 36 No 9/10, pp. 980-989
Tugas 1 CRM : CRM in Manufacturing Industry
Judul Jurnal: Customer Relationship Management (CRM) and Products Development Process as Marketing Knowledge in the jewelry Industry Cases in Guadalajara Mexico
Author : Sánchez-Gutiérrez, José; Ramírez-Magdaleno, Adolfo;
Garcí-Delgado, Karla Marysol
Review:
Pemasaran selalu mengadopsi dan mengadaptasi konsep
dari disiplin lain. Konsep kelimuan pemasaran menggambarkan hubungan yang
diamati pada situasi-situasi yang berbeda yang muncul berdasarkan
prinsip-prinsip tertentu. Keilmuan pemasaran harus membantu perusahaan untuk
lebih memahami pelanggan mereka, memungkinkan bisnis untuk membuat keputusan bijaksana,
mengambil tindakan yang tepat dan dengan demikian menjaga daya saing mereka.
Penelitian ini menganalisis keilmuan pemasaran pada Industri Perhiasan, yang terletak
di Guadalajara, Meksiko, dengan menganalisis pemasaran sistem informasi pasar, manajemen
hubungan pelanggan dan proses pengembangan produk baru.
Sumber : http://search.proquest.com/docview/214841261?accountid=17242
Sumber : http://search.proquest.com/docview/214841261?accountid=17242
Subscribe to:
Posts (Atom)
